PROGRAM YANG DI GUNAKAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

1.Penayangan iklan di stasiun televisi Nasional.

Iklan televisi di jaringan fokus media di gedung gedung perkantoran, pusat perbelanjaan dan hotel di Jawa dan Bali. Melalui majalah nasional setiap bulan dan juga komunikasi produk ke masyarakat luas tentang aplikasi penggunaan produk dalam program “rumah kokoh” di surat kabar dan tabloid setiap dua minggu sekali. •Pemasangan billboard dan pemasangan shop sign untuk toko di wilayah pemasaran.

Menghadapi persaingan yang terus meningkat dan dalam rangka antisipasi peningkatan kemampuan produksi, Perseroan semakin memfokuskan program komunikasi pemasaran terhadap nilai produk dengan mengoptimalkan penggunaan media elektronik, media cetak, dan media luar ruang. Untuk menciptakan kelompok-kelompok pelanggan (pengguna) dan masyarakat yang loyal di setiap daerah, perseroan membentuk komunitas pengguna dan mengembangkan komunikasi yang melibatkan partisipasi aktif dari pengguna dan masyarakat. Selain itu, untuk mengikat loyalitas pelanggan, terutama saluran distribusi produk dalam jangka panjang Perseroan telah melaksanakan program poin, direct merchandising dan direct mail secara nasional untuk seluruh segmen pelanggan. Perseroan juga mendorong peran aktif distributor dalam mengembangkan gudang distributor untuk menjaga kecukupan stock di gudang distributor maupun di gudang toko. Untuk membantu meningkatkan efisiensi tingkat persediaan, Perseroan mengembangkan sistem informasi persediaan di gudang distributor yang terintegrasi dengan sistem informasi Perseroan.

2.Pelayanan Pelanggan
Untuk membangun komunikasi dua arah dengan pelanggan dan sekaligus untuk meningkatkan mutu layanan kepada konsumen, Perseroan melakukan berbagai hal, mencakup: Membuka layanan pengaduan pelanggan melalui beberapa saluran, yakni melalui telepon bebas pulsa, surat, email dan SMS baik dari end user, toko maupun distributor.
Menerbitkan bulletin sebagai media komunikasi dengan Saluran Distribusi PT Semen Indonesia (Persero) Tbk.
Pemberian cinderamata kepada pimpinan distributor yang sedang merayakan ulang tahun. Perseroan menyelesaikan seluruh 23 (dua puluh tiga) keluhan pelanggan yang disampaikan sepanjang tahun 2012, dengan menerapkan berbagai tindakan, mencakup:
Semua keluhan pelanggan yang masuk diterima dengan baik, dicatat dan segera direspon.
Berkoordinasi dengan tim pelayanan teknis untuk melakukan kunjungan dan klarifikasi ke pelanggan yang menyampaikan keluhan.
Apabila diperlukan, tim pelayanan teknis, dengan fasilitas Mobile Lab. Melakukan uji sample yang dikeluhkan di lapangan.
Melakukan evaluasi dan penyelesaian keluhan.
melakukan evaluasi secara tuntas terhadap setiap keluhan yang disampaikan dan berkoordinasi dengan pihak terkait untuk mencegah terjadinya keluhan serupa. Selain itu perseroan menyelenggarakan program kunjungan secara rutin oleh Tim Pelayanan Teknis ke pelanggan Pabrikan, Readymix dan proyek guna memberikan presentasi Product Knowledge, pendampingan dalam proses semen menjadi produk lanjutan. Untuk menjaga keselamatan dan kesehatan pelanggan, Perseroan senantiasa menjaga mutu kantong semen yang digunakan dan mempertimbangkan dengan cermat volume dan berat total tiap zak semen untuk pasar retail. Perseroan telah memberikan layanan berbasis customer care sebagai upaya perusahaan memberikan layanan yang lebih optimal kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.

3.Kebijakan Perlindungan Konsumen
 menerapkan kebijakan untuk melindungi keamanan pelanggan dalam menggunakan produknya. Untuk melindungi keamanan dan keselamatan pelanggan dari risiko cedera, Perseroan menerapkan hal-hal berikut:
Informasi produk Semen disampaikan melalui kemasan zak semen serta melalui brosur khusus yang dibagikan secara periodik ke semua channel pelanggan meliputi Distributor, Toko, Pabrikan & Ready Mix Concrete, Tukang dan Rumah Tangga.
Kemasan zak selain memuat informasi mengenai ketentuan penggunaan produk, juga memuat informasi perlindungan konsumen dengan mencantumkan tata cara penyimpanan semen yang benar di sisi belakang zak Semen.
Informasi secara detail terhadap penjagaan keamanan dan keselamatan (handling dan penyimpanan semen) telah tersedia di Buku Rumah Kokoh Semen Gresik serta Brosur Semen yang secara periodik dibagikan kepada semua channel pelanggan meliputi Distributor, Toko, Pabrikan & Ready Mix Concrete, Tukang dan Rumah Tangga. Perseroan juga menerapkan ketentuan informasi produk, disampaikan secara proporsional di dalam brosur yang memuat informasi sebagai berikut:
Ketentuan takaran penggunaan Semen.
Informasi standar mutu Semen.
Informasi kegunaan, kelebihan dan manfaat penggunaan produk Semen.
Handling dan penyimpanan Semen.
Logo Produk sebagai ikon produk semen yang berkualitas.
3.Survey Kepuasan Pelanggan

Untuk mendapatkan umpan balik dari para pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan maupun kualitas produk yang dihasilkan, Perseroan melaksanakan Survey Kepuasan Pelanggan. Survey dilakukan dengan melibatkan konsultan independen yang kompeten. Metode survey dilaksanakan melalui teknik wawancara perorangan secara face to face interview olehinterviewer yang terlatih dengan mempergunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Survey ini melibatkan lebih dari 2.000 responden, pelanggan akhir dan channel distribusi, di seluruh Pulau Jawa dan Bali. Dari hasil survey tersebut diperoleh bahwa kepuasan pelanggan akhir di tahun 2012 adalah 89,5 dan kepuasan saluran distribusi sebesar 89,7, sedangkan berdasarkan hasil survey di tahun sebelumnya diperoleh kepuasan pelanggan akhir sebesar 78% dan kepuasan saluran distribusi sebesar 85%. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya peningkatan kepuasan pelanggan di tahun 2011, namun walaupun terjadi peningkatan, perseroan akan tetap melakukan pengembangan dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka menjaga serta meningkatkan kepuasan pelanggan

PERUSAHAAN YANG MERNERAPKAN STRATEGI CRM

Perusahaan yang menerapkan strategi CRM

1. Devinisi CRM  

CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka 

Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :
CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
 

2. Pentingnya CRM  

CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi pada customer, dengan tujuan akhirnya memaksimalkan profit perusahaan dan kepuasan customer. Ada empat hal yang utama dimana sistim CRM sangatlah penting dan berguna bagi perusahaan, antara lain :
Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita.Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual. Fungsi CRM terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti : Penjualan/Sales, Marketing, Customer Service, Training, HRD, dan seterusnya. Jelaslah bahwa ciri sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan customer.Persaingan bisnis saat ini tidak hanya dapat mengandalkan produk semata, di dorong dengan semakin ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan informasi teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari demi hari. Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan, marketing, ataupun service. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan customer. Seluruh kegiatan tersebut tersimpan secara historikal pada database membentuk suatu knowledge base, dan staf pengguna CRM di dalam perusahaan dapat mengambil informasi yang diperlukan. Strategi dan sistem CRM sangat beragam, baik dari sisi kompleksitasnya maupun ruang lingkup, tetapi secara garis besar sistem CRM akan berusaha mendapatkan, meningkatkan, dan mempertahankan customer. Produk CRM yang ternama adalah SAP CRM, yang merupakan salah satu dari lima aplikasi enterprise di dalam Business Suite SAP. Contoh vendor lainnya adalah Salesforce.com, aplikasi CRM dari Oracle, Siebel Systems, PeopleSoft, dan lain sebagainya.
 Selain itu, juga tersedia CRM open source seperti SugarCRM. Saat ini SugarCRM tersedia dalam tiga versi, yaitu Sugar Community Edition (versi gratis), Sugar Profesional, dan Sugar Enterprise. Sering kali implementasi CRM melibatkan profesional CRM yang menyediakan jasa konsultasi dan implementasi. Tentunya para profesional tersebut memiliki kualifikasi berkaitan dengan elemen-elemen yang diperlukan dalam implementasi CRM. Beberapa produk CRM bahkan tersedia dalam bentuk CRM on demand, artinya pengguna CRM tidak harus membeli produk CRM, tetapi dapat menyewanya dengan ketentuan yang disepakati. Penyedia CRM on demand yang popular adalah Salesforce.com.
 

1.PT TELKOM
merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan aplikasiCRM ya

itu Aplikasi Customer Value, Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Aplikasi Customer Value yang berbasis CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat dan tepat. Selain itu, aplikasi yang dikembangkan ini diharapakan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan antara perusahaan dengan customer yang saling menguntungkan. Aplikasi Operasional berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi CRM Analitik berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

  

TUJUAN PT TELKOM MENGGUNAKAN APLIKASI CRM

1. Agar PT TELKOM dapat mengenali pelanggannya dengan baik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, dan memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan.
2. Agar PT TELKOM dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terusmenerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang mereka miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.
3. Memberi panduan kepada PT TELKOM dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan

  Tujuan utama CRM yaitu:

• Meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan
• Mengurangi biaya penjualan dan distribusi
• Meminimumkan biaya pendukung pelanggan

MANFAAT BAGI PT TELKOM DENGAN MENERAPKAN APLIKASI CRM

  

• Menjaga pelanggan PT TELKOM yang sudah ada
• Menarik pelanggan baru
• Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan
• pembeliannya
• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
• PT TELKOM dapat merespon keinginan pelanggan dengan lebih cepat
• Dapat memberikan informasi mengenai produk secara online.
• Dapat menambah pangsa pasar yang baru bagi PT TELKOM yaitu pelanggan online.
• Dapat meningkatkan daya saing perusahaan PT TELKOM
• Dan lain sebagainya.

PERANAN DARI APLIKASI CRM PADA PT TELKOM

• Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.
• Aplikasi CRM memberikan laporan laporan dari data yng dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajeman untuk proses pengambilan keputusan.
• Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, di mana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan

DAMPAK PENERAPAN APLIKASI CRM BAGI PERKEMBANGAN PERUSAHAAN PT    TELKOM

• Dengan menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT TELKOM semakin lama semakin maju, karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan dalam berbagai hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.
• Membantu PT TELKOM dalam bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan menggunakan aplikasi CRM membuat nilai perusahaan PT TELKOM semakin tinggi di mata para pesaingnya.
• Dengan aplikasi CRM, PT TELKOM mampu meningkatkan usaha pemasarannya dengan memanfaatkan data-base yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya.
• PT TELKOM dapat menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan situs web perusahaan.Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk. Disamping itu, perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengankonsumen (direct marketing)

NILAI APLIKASI CRM PADA PT TELKOM 

  Bagi PT TELKOM dengan menerapkan aplikasi CRM memberikan nilai yang sangat menguntungkan   bagi perusahaannya yaitu nilai efektif dalam aktivitas perusahaan dan dalam efisiensi biaya. Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan PT TELKOM pun tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal. Menurut suatu hasil riset yang telah dilakukan oleh Meta Group Consulting, estimasi investasi yang sudah dilakukan berbagai Perusahaan dalam implementasi CRM menunjukan angka yang cukup signifikan, yaitu US$ 5 miliar pada tahun 2000 dan diperkirakan menjadi US$ 20 miliar pada tahun 2004

YANG MELAKSANAKAN APLIKASI CRM PADA PT TELKOM

PT TELKOM sebagai perusahaan jasa telekomunikasi utama di Indonesia menyadari bahwa CRM sangat penting untuk diwujudkan dan diposisikan sebagai nilai inti dari budaya perusahaan. Pada PT TELKOM yang melaksanakan aplikasi CRM ini yaitu bagian finance dan marketing. Sementara itu CRM sebagai alat analisis customer value pada unit bisnis internet pada PT TELKOM yaitu DIVISIRegional V Jawa Timur

STRATEGI BERSAING YANG DIBERIKAN APLIKASI CRM BAGI PT TELKOM

Dengan menerapkan aplikasi CRM, strategi bersaing yang diberikan bagi PT TELKOM berupa :

• Product Leadership. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk mendapatkan produk yang memiliki functionality dan mampu memenuhi customer value.
• Customer Intimacy. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk menciptakan value bagi Pelanggan melalui konsep branding dan personalized service sehingga menumbuhkan relationship antara Telkom dengan pelanggan.
• Operational Excelent. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk mengoptimalkan bisnis proses dan teknologi informasi dalam men-deliver layanan kepada pelanggan termasuk dalam program strategis ini : 
• Proses Sales yang mampu memaksimalkan pendapatan usaha perusahaan
• Proses Provisioning harus memungkinkan Pelanggan Telkom mudah dalam order dan memudahkan Pegawai Telkom dalam memenuhinya
• Proses Billing & Customer Care harus memungkinkan Pelanggan Telkom dapat berinteraksi dengan Telkom dimana saja dan kapan saja 
• Proses Jaminan Pelayanan harus mampu meminimasi akibat dari kegagalan teknis atau karena tidak terpenuhinya janji yang berikan oleh Telkom

DAMPAK BAGI CUSTOMER

Dengan PT TELKOM menerapkan aplikasi CRM, membawa dampak yang signifikan bagi customer PT TELKOM diantaranya yaitu:

• Pelanggan menjadi lebih puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT TELKOM
• Dengan adanya aplikasi CRM berupa customer care, pelanggan dapat mengadu tentang gangguan-gangguan produk telkom.
• Pelanggan dapat mengetahui informasi tentang produk-produk Telkom dan lain sebagainya

Sumber informasi :http://asepkorea10.blogspot.com/2012/10/perusahaan-yang-mengimplementasikan.html