1.Penayangan iklan di stasiun televisi Nasional.
Iklan televisi di jaringan fokus media di gedung gedung perkantoran, pusat perbelanjaan dan hotel di Jawa dan Bali. Melalui majalah nasional setiap bulan dan juga komunikasi produk ke masyarakat luas tentang aplikasi penggunaan produk dalam program “rumah kokoh” di surat kabar dan tabloid setiap dua minggu sekali. •Pemasangan billboard dan pemasangan shop sign untuk toko di wilayah pemasaran.
Menghadapi persaingan yang terus meningkat dan dalam rangka antisipasi peningkatan kemampuan produksi, Perseroan semakin memfokuskan program komunikasi pemasaran terhadap nilai produk dengan mengoptimalkan penggunaan media elektronik, media cetak, dan media luar ruang. Untuk menciptakan kelompok-kelompok pelanggan (pengguna) dan masyarakat yang loyal di setiap daerah, perseroan membentuk komunitas pengguna dan mengembangkan komunikasi yang melibatkan partisipasi aktif dari pengguna dan masyarakat. Selain itu, untuk mengikat loyalitas pelanggan, terutama saluran distribusi produk dalam jangka panjang Perseroan telah melaksanakan program poin, direct merchandising dan direct mail secara nasional untuk seluruh segmen pelanggan. Perseroan juga mendorong peran aktif distributor dalam mengembangkan gudang distributor untuk menjaga kecukupan stock di gudang distributor maupun di gudang toko. Untuk membantu meningkatkan efisiensi tingkat persediaan, Perseroan mengembangkan sistem informasi persediaan di gudang distributor yang terintegrasi dengan sistem informasi Perseroan.
2.Pelayanan Pelanggan
Untuk membangun komunikasi dua arah dengan pelanggan dan sekaligus untuk meningkatkan mutu layanan kepada konsumen, Perseroan melakukan berbagai hal, mencakup: Membuka layanan pengaduan pelanggan melalui beberapa saluran, yakni melalui telepon bebas pulsa, surat, email dan SMS baik dari end user, toko maupun distributor.
Menerbitkan bulletin sebagai media komunikasi dengan Saluran Distribusi PT Semen Indonesia (Persero) Tbk.
Pemberian cinderamata kepada pimpinan distributor yang sedang merayakan ulang tahun. Perseroan menyelesaikan seluruh 23 (dua puluh tiga) keluhan pelanggan yang disampaikan sepanjang tahun 2012, dengan menerapkan berbagai tindakan, mencakup:
Semua keluhan pelanggan yang masuk diterima dengan baik, dicatat dan segera direspon.
Berkoordinasi dengan tim pelayanan teknis untuk melakukan kunjungan dan klarifikasi ke pelanggan yang menyampaikan keluhan.
Apabila diperlukan, tim pelayanan teknis, dengan fasilitas Mobile Lab. Melakukan uji sample yang dikeluhkan di lapangan.
Melakukan evaluasi dan penyelesaian keluhan.
melakukan evaluasi secara tuntas terhadap setiap keluhan yang disampaikan dan berkoordinasi dengan pihak terkait untuk mencegah terjadinya keluhan serupa. Selain itu perseroan menyelenggarakan program kunjungan secara rutin oleh Tim Pelayanan Teknis ke pelanggan Pabrikan, Readymix dan proyek guna memberikan presentasi Product Knowledge, pendampingan dalam proses semen menjadi produk lanjutan. Untuk menjaga keselamatan dan kesehatan pelanggan, Perseroan senantiasa menjaga mutu kantong semen yang digunakan dan mempertimbangkan dengan cermat volume dan berat total tiap zak semen untuk pasar retail. Perseroan telah memberikan layanan berbasis customer care sebagai upaya perusahaan memberikan layanan yang lebih optimal kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.
3.Kebijakan Perlindungan Konsumen
menerapkan kebijakan untuk melindungi keamanan pelanggan dalam menggunakan produknya. Untuk melindungi keamanan dan keselamatan pelanggan dari risiko cedera, Perseroan menerapkan hal-hal berikut:
Informasi produk Semen disampaikan melalui kemasan zak semen serta melalui brosur khusus yang dibagikan secara periodik ke semua channel pelanggan meliputi Distributor, Toko, Pabrikan & Ready Mix Concrete, Tukang dan Rumah Tangga.
Kemasan zak selain memuat informasi mengenai ketentuan penggunaan produk, juga memuat informasi perlindungan konsumen dengan mencantumkan tata cara penyimpanan semen yang benar di sisi belakang zak Semen.
Informasi secara detail terhadap penjagaan keamanan dan keselamatan (handling dan penyimpanan semen) telah tersedia di Buku Rumah Kokoh Semen Gresik serta Brosur Semen yang secara periodik dibagikan kepada semua channel pelanggan meliputi Distributor, Toko, Pabrikan & Ready Mix Concrete, Tukang dan Rumah Tangga. Perseroan juga menerapkan ketentuan informasi produk, disampaikan secara proporsional di dalam brosur yang memuat informasi sebagai berikut:
Ketentuan takaran penggunaan Semen.
Informasi standar mutu Semen.
Informasi kegunaan, kelebihan dan manfaat penggunaan produk Semen.
Handling dan penyimpanan Semen.
Logo Produk sebagai ikon produk semen yang berkualitas.
3.Survey Kepuasan Pelanggan
Untuk mendapatkan umpan balik dari para pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan maupun kualitas produk yang dihasilkan, Perseroan melaksanakan Survey Kepuasan Pelanggan. Survey dilakukan dengan melibatkan konsultan independen yang kompeten. Metode survey dilaksanakan melalui teknik wawancara perorangan secara face to face interview olehinterviewer yang terlatih dengan mempergunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Survey ini melibatkan lebih dari 2.000 responden, pelanggan akhir dan channel distribusi, di seluruh Pulau Jawa dan Bali. Dari hasil survey tersebut diperoleh bahwa kepuasan pelanggan akhir di tahun 2012 adalah 89,5 dan kepuasan saluran distribusi sebesar 89,7, sedangkan berdasarkan hasil survey di tahun sebelumnya diperoleh kepuasan pelanggan akhir sebesar 78% dan kepuasan saluran distribusi sebesar 85%. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya peningkatan kepuasan pelanggan di tahun 2011, namun walaupun terjadi peningkatan, perseroan akan tetap melakukan pengembangan dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka menjaga serta meningkatkan kepuasan pelanggan
Iklan televisi di jaringan fokus media di gedung gedung perkantoran, pusat perbelanjaan dan hotel di Jawa dan Bali. Melalui majalah nasional setiap bulan dan juga komunikasi produk ke masyarakat luas tentang aplikasi penggunaan produk dalam program “rumah kokoh” di surat kabar dan tabloid setiap dua minggu sekali. •Pemasangan billboard dan pemasangan shop sign untuk toko di wilayah pemasaran.
Menghadapi persaingan yang terus meningkat dan dalam rangka antisipasi peningkatan kemampuan produksi, Perseroan semakin memfokuskan program komunikasi pemasaran terhadap nilai produk dengan mengoptimalkan penggunaan media elektronik, media cetak, dan media luar ruang. Untuk menciptakan kelompok-kelompok pelanggan (pengguna) dan masyarakat yang loyal di setiap daerah, perseroan membentuk komunitas pengguna dan mengembangkan komunikasi yang melibatkan partisipasi aktif dari pengguna dan masyarakat. Selain itu, untuk mengikat loyalitas pelanggan, terutama saluran distribusi produk dalam jangka panjang Perseroan telah melaksanakan program poin, direct merchandising dan direct mail secara nasional untuk seluruh segmen pelanggan. Perseroan juga mendorong peran aktif distributor dalam mengembangkan gudang distributor untuk menjaga kecukupan stock di gudang distributor maupun di gudang toko. Untuk membantu meningkatkan efisiensi tingkat persediaan, Perseroan mengembangkan sistem informasi persediaan di gudang distributor yang terintegrasi dengan sistem informasi Perseroan.
2.Pelayanan Pelanggan
Untuk membangun komunikasi dua arah dengan pelanggan dan sekaligus untuk meningkatkan mutu layanan kepada konsumen, Perseroan melakukan berbagai hal, mencakup: Membuka layanan pengaduan pelanggan melalui beberapa saluran, yakni melalui telepon bebas pulsa, surat, email dan SMS baik dari end user, toko maupun distributor.
Menerbitkan bulletin sebagai media komunikasi dengan Saluran Distribusi PT Semen Indonesia (Persero) Tbk.
Pemberian cinderamata kepada pimpinan distributor yang sedang merayakan ulang tahun. Perseroan menyelesaikan seluruh 23 (dua puluh tiga) keluhan pelanggan yang disampaikan sepanjang tahun 2012, dengan menerapkan berbagai tindakan, mencakup:
Semua keluhan pelanggan yang masuk diterima dengan baik, dicatat dan segera direspon.
Berkoordinasi dengan tim pelayanan teknis untuk melakukan kunjungan dan klarifikasi ke pelanggan yang menyampaikan keluhan.
Apabila diperlukan, tim pelayanan teknis, dengan fasilitas Mobile Lab. Melakukan uji sample yang dikeluhkan di lapangan.
Melakukan evaluasi dan penyelesaian keluhan.
melakukan evaluasi secara tuntas terhadap setiap keluhan yang disampaikan dan berkoordinasi dengan pihak terkait untuk mencegah terjadinya keluhan serupa. Selain itu perseroan menyelenggarakan program kunjungan secara rutin oleh Tim Pelayanan Teknis ke pelanggan Pabrikan, Readymix dan proyek guna memberikan presentasi Product Knowledge, pendampingan dalam proses semen menjadi produk lanjutan. Untuk menjaga keselamatan dan kesehatan pelanggan, Perseroan senantiasa menjaga mutu kantong semen yang digunakan dan mempertimbangkan dengan cermat volume dan berat total tiap zak semen untuk pasar retail. Perseroan telah memberikan layanan berbasis customer care sebagai upaya perusahaan memberikan layanan yang lebih optimal kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.
3.Kebijakan Perlindungan Konsumen
menerapkan kebijakan untuk melindungi keamanan pelanggan dalam menggunakan produknya. Untuk melindungi keamanan dan keselamatan pelanggan dari risiko cedera, Perseroan menerapkan hal-hal berikut:
Informasi produk Semen disampaikan melalui kemasan zak semen serta melalui brosur khusus yang dibagikan secara periodik ke semua channel pelanggan meliputi Distributor, Toko, Pabrikan & Ready Mix Concrete, Tukang dan Rumah Tangga.
Kemasan zak selain memuat informasi mengenai ketentuan penggunaan produk, juga memuat informasi perlindungan konsumen dengan mencantumkan tata cara penyimpanan semen yang benar di sisi belakang zak Semen.
Informasi secara detail terhadap penjagaan keamanan dan keselamatan (handling dan penyimpanan semen) telah tersedia di Buku Rumah Kokoh Semen Gresik serta Brosur Semen yang secara periodik dibagikan kepada semua channel pelanggan meliputi Distributor, Toko, Pabrikan & Ready Mix Concrete, Tukang dan Rumah Tangga. Perseroan juga menerapkan ketentuan informasi produk, disampaikan secara proporsional di dalam brosur yang memuat informasi sebagai berikut:
Ketentuan takaran penggunaan Semen.
Informasi standar mutu Semen.
Informasi kegunaan, kelebihan dan manfaat penggunaan produk Semen.
Handling dan penyimpanan Semen.
Logo Produk sebagai ikon produk semen yang berkualitas.
3.Survey Kepuasan Pelanggan
Untuk mendapatkan umpan balik dari para pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan maupun kualitas produk yang dihasilkan, Perseroan melaksanakan Survey Kepuasan Pelanggan. Survey dilakukan dengan melibatkan konsultan independen yang kompeten. Metode survey dilaksanakan melalui teknik wawancara perorangan secara face to face interview olehinterviewer yang terlatih dengan mempergunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Survey ini melibatkan lebih dari 2.000 responden, pelanggan akhir dan channel distribusi, di seluruh Pulau Jawa dan Bali. Dari hasil survey tersebut diperoleh bahwa kepuasan pelanggan akhir di tahun 2012 adalah 89,5 dan kepuasan saluran distribusi sebesar 89,7, sedangkan berdasarkan hasil survey di tahun sebelumnya diperoleh kepuasan pelanggan akhir sebesar 78% dan kepuasan saluran distribusi sebesar 85%. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya peningkatan kepuasan pelanggan di tahun 2011, namun walaupun terjadi peningkatan, perseroan akan tetap melakukan pengembangan dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka menjaga serta meningkatkan kepuasan pelanggan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar