PERUSAHAAN YANG MERNERAPKAN STRATEGI CRM

Perusahaan yang menerapkan strategi CRM

1. Devinisi CRM  

CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka 

Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :
CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
 

2. Pentingnya CRM  

CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi pada customer, dengan tujuan akhirnya memaksimalkan profit perusahaan dan kepuasan customer. Ada empat hal yang utama dimana sistim CRM sangatlah penting dan berguna bagi perusahaan, antara lain :
Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita.Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual. Fungsi CRM terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti : Penjualan/Sales, Marketing, Customer Service, Training, HRD, dan seterusnya. Jelaslah bahwa ciri sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan customer.Persaingan bisnis saat ini tidak hanya dapat mengandalkan produk semata, di dorong dengan semakin ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan informasi teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari demi hari. Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan, marketing, ataupun service. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan customer. Seluruh kegiatan tersebut tersimpan secara historikal pada database membentuk suatu knowledge base, dan staf pengguna CRM di dalam perusahaan dapat mengambil informasi yang diperlukan. Strategi dan sistem CRM sangat beragam, baik dari sisi kompleksitasnya maupun ruang lingkup, tetapi secara garis besar sistem CRM akan berusaha mendapatkan, meningkatkan, dan mempertahankan customer. Produk CRM yang ternama adalah SAP CRM, yang merupakan salah satu dari lima aplikasi enterprise di dalam Business Suite SAP. Contoh vendor lainnya adalah Salesforce.com, aplikasi CRM dari Oracle, Siebel Systems, PeopleSoft, dan lain sebagainya.
 Selain itu, juga tersedia CRM open source seperti SugarCRM. Saat ini SugarCRM tersedia dalam tiga versi, yaitu Sugar Community Edition (versi gratis), Sugar Profesional, dan Sugar Enterprise. Sering kali implementasi CRM melibatkan profesional CRM yang menyediakan jasa konsultasi dan implementasi. Tentunya para profesional tersebut memiliki kualifikasi berkaitan dengan elemen-elemen yang diperlukan dalam implementasi CRM. Beberapa produk CRM bahkan tersedia dalam bentuk CRM on demand, artinya pengguna CRM tidak harus membeli produk CRM, tetapi dapat menyewanya dengan ketentuan yang disepakati. Penyedia CRM on demand yang popular adalah Salesforce.com.
 

1.PT TELKOM
merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan aplikasiCRM ya

itu Aplikasi Customer Value, Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Aplikasi Customer Value yang berbasis CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat dan tepat. Selain itu, aplikasi yang dikembangkan ini diharapakan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan antara perusahaan dengan customer yang saling menguntungkan. Aplikasi Operasional berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi CRM Analitik berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

  

TUJUAN PT TELKOM MENGGUNAKAN APLIKASI CRM

1. Agar PT TELKOM dapat mengenali pelanggannya dengan baik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, dan memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan.
2. Agar PT TELKOM dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terusmenerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang mereka miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.
3. Memberi panduan kepada PT TELKOM dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan

  Tujuan utama CRM yaitu:

• Meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan
• Mengurangi biaya penjualan dan distribusi
• Meminimumkan biaya pendukung pelanggan

MANFAAT BAGI PT TELKOM DENGAN MENERAPKAN APLIKASI CRM

  

• Menjaga pelanggan PT TELKOM yang sudah ada
• Menarik pelanggan baru
• Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan
• pembeliannya
• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
• PT TELKOM dapat merespon keinginan pelanggan dengan lebih cepat
• Dapat memberikan informasi mengenai produk secara online.
• Dapat menambah pangsa pasar yang baru bagi PT TELKOM yaitu pelanggan online.
• Dapat meningkatkan daya saing perusahaan PT TELKOM
• Dan lain sebagainya.

PERANAN DARI APLIKASI CRM PADA PT TELKOM

• Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.
• Aplikasi CRM memberikan laporan laporan dari data yng dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajeman untuk proses pengambilan keputusan.
• Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, di mana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan

DAMPAK PENERAPAN APLIKASI CRM BAGI PERKEMBANGAN PERUSAHAAN PT    TELKOM

• Dengan menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT TELKOM semakin lama semakin maju, karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan dalam berbagai hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.
• Membantu PT TELKOM dalam bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan menggunakan aplikasi CRM membuat nilai perusahaan PT TELKOM semakin tinggi di mata para pesaingnya.
• Dengan aplikasi CRM, PT TELKOM mampu meningkatkan usaha pemasarannya dengan memanfaatkan data-base yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya.
• PT TELKOM dapat menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan situs web perusahaan.Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk. Disamping itu, perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengankonsumen (direct marketing)

NILAI APLIKASI CRM PADA PT TELKOM 

  Bagi PT TELKOM dengan menerapkan aplikasi CRM memberikan nilai yang sangat menguntungkan   bagi perusahaannya yaitu nilai efektif dalam aktivitas perusahaan dan dalam efisiensi biaya. Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan PT TELKOM pun tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal. Menurut suatu hasil riset yang telah dilakukan oleh Meta Group Consulting, estimasi investasi yang sudah dilakukan berbagai Perusahaan dalam implementasi CRM menunjukan angka yang cukup signifikan, yaitu US$ 5 miliar pada tahun 2000 dan diperkirakan menjadi US$ 20 miliar pada tahun 2004

YANG MELAKSANAKAN APLIKASI CRM PADA PT TELKOM

PT TELKOM sebagai perusahaan jasa telekomunikasi utama di Indonesia menyadari bahwa CRM sangat penting untuk diwujudkan dan diposisikan sebagai nilai inti dari budaya perusahaan. Pada PT TELKOM yang melaksanakan aplikasi CRM ini yaitu bagian finance dan marketing. Sementara itu CRM sebagai alat analisis customer value pada unit bisnis internet pada PT TELKOM yaitu DIVISIRegional V Jawa Timur

STRATEGI BERSAING YANG DIBERIKAN APLIKASI CRM BAGI PT TELKOM

Dengan menerapkan aplikasi CRM, strategi bersaing yang diberikan bagi PT TELKOM berupa :

• Product Leadership. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk mendapatkan produk yang memiliki functionality dan mampu memenuhi customer value.
• Customer Intimacy. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk menciptakan value bagi Pelanggan melalui konsep branding dan personalized service sehingga menumbuhkan relationship antara Telkom dengan pelanggan.
• Operational Excelent. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk mengoptimalkan bisnis proses dan teknologi informasi dalam men-deliver layanan kepada pelanggan termasuk dalam program strategis ini : 
• Proses Sales yang mampu memaksimalkan pendapatan usaha perusahaan
• Proses Provisioning harus memungkinkan Pelanggan Telkom mudah dalam order dan memudahkan Pegawai Telkom dalam memenuhinya
• Proses Billing & Customer Care harus memungkinkan Pelanggan Telkom dapat berinteraksi dengan Telkom dimana saja dan kapan saja 
• Proses Jaminan Pelayanan harus mampu meminimasi akibat dari kegagalan teknis atau karena tidak terpenuhinya janji yang berikan oleh Telkom

DAMPAK BAGI CUSTOMER

Dengan PT TELKOM menerapkan aplikasi CRM, membawa dampak yang signifikan bagi customer PT TELKOM diantaranya yaitu:

• Pelanggan menjadi lebih puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT TELKOM
• Dengan adanya aplikasi CRM berupa customer care, pelanggan dapat mengadu tentang gangguan-gangguan produk telkom.
• Pelanggan dapat mengetahui informasi tentang produk-produk Telkom dan lain sebagainya

Sumber informasi :http://asepkorea10.blogspot.com/2012/10/perusahaan-yang-mengimplementasikan.html